사용성 컨설팅 전문가인 스티브 크룩은 "웹 사이트는 예의를 지켜야 한다" 고 이야기한다.
예의 있는 웹 사이트라는 것이 무엇일까?
사이트의 사용자는 일종의 호감 저장고를 가지고 있다고 한다. 그 사람의 성격이나 현재 처한 상황 등에 따라 저장소의 크기와 처음에 비축된 호감의 양은 다를 수 있지만, 모든 사용자는 특정한 웹 사이트를 방문할 때 어느정도 양의 호감을 가지고 접속한다.
사이트에서 문제를 마주할 저장고에 비축된 호감의 양은 줄어들 것이다. 저장고의 호감이 바닥나면 그 사이트를 떠나버리거나, 심하면 SNS등에 비방글을 올릴 수 도 있다. 예의 없는 것들로 가득찬 웹페이지는 사용자의 호감 창고를 순식간에 바닥낼 것이다.
웹 사이트에서의 예의란 명료성과 비슷하다고 볼 수 있다.
사용자가 보고 있는 것이 무엇인지, 사용법은 어떠한지, 방문한 목적을 쉽게 달성할 수 있는지와 같은 명료성이 갖춰져야 한다. 또한, 아무리 명료한 사용법이라도 그 방법으로 인해 사용자에게 짜증을 유발시키면 안될 것이다. 예를 들면 이메일 양식을 틀렸다고 전체 페이지를 리프레쉬 시켜 입력한 다른 정보들까지 초기화 되어 버리는 것은 매우 예의 없는 사이트이다.
호감 저장고의 특징
- 저장고의 크기는 사람마다 다르다.
원래 의심이 많은 사람이 있고, 참을성이 매우 많거나 낙관적인 성격인 사람도 있다. 모든 사람의 저장고의 크기는 다 다르니, 개발자나 디자이너 본인의 크기와 비슷하다고 판단해서는 안된다. 될 수 있는한 작은 저장고의 사용자의 기준에 맞추어 디자인 하는 것이 유리할 것이다.
- 상황의 영향을 받는다.
사용자가 처한 상황은 비축된 호감이 줄어드는 속도에 큰 영향을 준다. 매우 급한 상황에 있는 사람이거나, 지금까지 몇 개의 예의없는 사이트를 거쳐서 짜증이 가득 차 있는 사람이라면 작은 불편함에도 빠른 속도로 사이트에 대한 호감이 떨어질 것이다.
- 다시 채울 수 있다.
호감을 감소 시키는 요인들로 인해 줄어든 저장고는 여러 가지 긍정적인 요인들로 인해 다시 채워질 수 있다.
- 한 가지 치명적 실수로도 한번에 저장고가 비어버릴 수 있다.
사용자의 마음에 쏙 드는 디자인과 명확하고 편리한 사용법으로 가득 차 있던 저장고일 지라도, 치명적인 실수 한번으로 저장고가 텅 비어버릴 수 있다.
호감을 줄어들게 하는 요인들
- 사용자가 원하는 정보가 꼭꼭 숨어있다.
웹 사이트를 방문하는 사용자는 각자의 목적이 있을 것이다. 이를 알면서도 사용자가 페이지에 머무는 시간을 증가시키기 위해 정보를 깊게 숨겨두는 것은 호감을 줄어들게 할 것이다.
- 디자이너가 원하는 방식을 강요하기.
전화번호를 입력 받을 때, "1234-5678"로 입력 하던 "12345678"로 입력 하던 둘 다 받아 주는 것이 좋다. 오류를 최소화 하기 위해 강요되는 각종 폼들은 사용자의 원래 습관과 맞지 않는다면 호감도를 줄어들게 할 것이다.
- 불필요한 정보 요구하기.
대부분의 사용자들은 개인 정보 요청에 거부감을 보인다. 특히 도무지 왜 이 사이트에서 필요한지 모르는 개인정보들을 요구받을 경우, 호감도가 급격하게 떨어질 수 있다.
- 가식적인 표현들로 가득찬 페이지.
자신의 웹 사이트를 사용자들에게 잘 보이기 위해 사용하는 각종 미사여구가 가득한 표현들은 오히려 사용자의 반감을 불러온다.
- 많은 광고들과 홍보용 장치들.
사용자는 광고를 포함하고 있다고 생각된다면, 해당 영역 모두를 무시해 버릴 만큼 광고에 대한 거부감이 있다. 이를 "banner blindness" 라고 한다. 이처럼 많은 광고들과 각종 홍보용 페이지들로 가득한 사이트는 호감을 줄어들게 할 것이다.
- 사이트 디자인이 아마추어 수준이다.
사용자는 자신이 원하는 목적을 이룰 수 있다면 웹 사이트의 디자인은 크게 신경쓰지 않는다. 멋진 디자인은 호감을 증가시키는 요인일 수는 있지만 감소의 요인은 아니다. 하지만 너무 엉성하고 전문적인 느낌이 없다면 의심을 갖게 되고 이는 호감을 줄어들게 하는 요인이 될 수 있다.
호감을 향상시키는 요인들
호감 저장고의 호감은 사용자를 얼마나 오래 붙잡아 둘 수 있는지를 결정하는 중요한 요소이다. 사실 위에서 나열한 호감 저하 요인들을 반대로 하기만 해도 충분하다.
- 내 사이트를 방문하는 사람들의 패턴을 분석하고, 원하는 것을 파악해 그 부분을 명확하게 드러내고 쉽게 사용할 수 있도록 디자인하는 것이 좋다.
- 사용자가 알고자 하는 정보를 숨기지 말고 솔직하게 공개하라.
- 사용자가 해야 하는 수고를 최소화 하는 방식으로 디자인하는 것이 좋다.
- 궁금해할 만한 것들을 미리 예측해서 FAQ목록과 같은 항목을 통해 답을 제시하라. 명쾌한 해결책을 제시하는 FAQ는 상당한 호감을 불러올 수 있다.
- 편의성을 높여주는 요소들을 제공하라. 긴 글에 대한 인쇄 버튼이나, 표에 대한 엑셀 익스포트 기능 등의 편리 기능들은 사용자의 호감을 올려준다.
- 오류가 발생하면 사용자가 쉽게 돌아올 수 있도록 하는 것이 좋다. 완벽한 웹 사이트를 만들기는 쉽지 않다. 세계적으로 검증된 사이트들을 사용하다가도 오류 페이지를 어렵지 않게 볼 수 있다. 오류가 발생하면 이전 화면이나 첫 화면으로 돌아갈 수 있는 길을 항상 만들어 두는 것이 사용자의 호감이 떨어지는 것을 어느정도나마 방지할 수 있다.
- 해결 불가능한 문제는 인정하고 사과하라.
참고서적 : Don't Make Me Think [Steve Krug]
